قرار توطين مهن ووظائف خدمة العملاء
في إطار تعزيز مشاركة الكفاءات الوطنية وتنظيم سوق العمل، أصدرت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية القرار الوزاري رقم (208892) بتاريخ 23/11/1443هـ بشأن توطين مهن ووظائف خدمة العملاء
ويهدف القرار إلى توفير فرص عمل جديدة للمواطنين والمواطنات، ورفع جودة خدمات العملاء في مختلف القطاعات، سواء كانت الخدمة تقدم عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو وسائل الدردشة، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو التفاعل المباشر.
ومن هنا يأتي دور خبير التوطين للاستشارات كشريك استراتيجي للمنشآت، حيث يساعدها على حصر الوظائف الداخلة ضمن المجموعة الفرعية (42) في التصنيف السعودي الموحد للمهن، واحتساب النسبة النظامية بدقة، وضبط الهياكل التشغيلية قبل انتهاء فترة السماح.
المهن المستهدفة بالتوطين
يشمل القرار جميع المهن المصنفة ضمن المجموعة الفرعية (42) في التصنيف السعودي الموحد للمهن ، ومن أبرزها:
- موظف أرضي للحجوزات
- كاتب استعلامات سياحية
- كاتب تذاكر سفر
- كاتب مركز اتصالات
- كاتب استعلامات مركز خدمة عملاء
- مأمور سنترال
- مشغل مقسم هاتف
- كاتب اتصال
- كاتب استعلامات
- كاتب إدخال بيانات عملاء
كما يشمل القرار الوظائف القيادية والإشرافية المرتبطة بمراكز وإدارات خدمة العملاء.
نسب التوطين الملزمة
ألزم القرار المنشآت بما يلي:
- توطين 100% لمهن خدمة العملاء المقدمة باللغة العربية أو الإنجليزية
- توطين 100% لمدراء العمليات لمراكز وإدارات خدمة العملاء
- توطين 100% لقادة ومشرفي فرق العمليات لمراكز وإدارات خدمة العملاء
ويستثنى من القرار مهن خدمة العملاء التي تقدم بغير اللغة العربية أو الإنجليزية.
نطاق سريان القرار
يسري القرار على:
- جميع المنشآت في القطاع الخاص
- جميع الأنشطة والقطاعات دون استثناء
- سواء كانت خدمة العملاء نشاطًا رئيسيًا أو نشاطًا داعمًا
- ويشمل التفاعل المباشر وغير المباشر مع العملاء
كما لا يعفي تعهيد أعمال خدمة العملاء لطرف ثالث المنشأة من الالتزام بالنسب المفروضة
الخطة الزمنية وفترة السماح
بدأ تطبيق القرار بعد 180 يومًا من تاريخ صدوره.
- تاريخ صدور القرار: 23/11/1443هـ
- تاريخ التطبيق: 23/05/1444هـ
وخلال فترة السماح يمكن للمنشأة تصحيح أوضاعها دون التعرض للعقوبات، أما بعد انتهاء المهلة فتطبق الإجراءات النظامية فورًا على المنشآت غير الملتزمة.
آلية تنفيذ العقوبات
في حال عدم الالتزام بنسبة التوطين، أو إسناد مهام المهن الموطنة إلى غير سعودي تحت أي مسمى وظيفي آخر، تتخذ الوزارة الإجراءات النظامية وفق القرار الوزاري رقم 92768 وتاريخ 05/05/1443هـ
وبالتالي لا يحمي تغيير المسمى الوظيفي المنشأة إذا كانت طبيعة العمل تدخل ضمن مهن خدمة العملاء.
الاحتساب في نطاقات
يطبق القرار على المهن المستهدفة بغض النظر عن نطاق المنشأة في برنامج نطاقات، ولا يؤثر نطاق المنشأة على التزامها بنسبة التوطين الخاصة بخدمة العملاء
الأسئلة الشائعة
هل يطبق القرار بالتوازي مع نطاقات؟
نعم، يطبق بغض النظر عن نطاق المنشأة.
هل يشمل القرار العمل الفعلي أم المسمى فقط؟
يشمل المسمى المهني والعمل الفعلي معًا.
هل يشمل القرار خدمة العملاء عن بعد؟
نعم، يشمل جميع صور تقديم خدمة العملاء، سواء مباشرة أو غير مباشرة.
هل ينطبق القرار على التعاقدات الخارجية؟
نعم، تعهيد الخدمة لا يعفي المنشأة من الالتزام.
الخاتمة
يمثل قرار توطين مهن خدمة العملاء خطوة تنظيمية مهمة تعزز جودة تجربة العميل، وترفع مستوى الاحترافية في مختلف القطاعات. لذلك فإن الالتزام المبكر لا يحمي المنشأة من العقوبات فقط، بل يعزز صورتها المؤسسية ويزيد من استقرارها التشغيلي.
ومن هنا ننصح كل منشأة بمراجعة الوظائف الداخلة ضمن المجموعة (42) فورًا، وضبط العقود والهياكل التشغيلية، والاستفادة من برامج الدعم قبل انتهاء أي مهلة نظامية.
المصدر: الدليل الإجرائي لقرار توطين مهن خدمة العملاء – وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية
