قرار توطين مهن خدمة العملاء (عن بعد)
في إطار سعي المملكة لتمكين الكفاءات الوطنية وتنظيم سوق العمل، أصدرت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية قرار توطين مهن خدمة العملاء (عن بعد)، ليشكل خطوة استراتيجية نحو تعزيز مشاركة السعوديين في الوظائف الرقمية والمرنة. ويهدف القرار إلى ضبط الممارسات غير النظامية، وخلق فرص عمل نوعية للمواطنين والمواطنات، بما يتماشى مع مستهدفات رؤية السعودية 2030. تابع التفاصيل على خبير التوطين للاستشارات.
نطاق تطبيق القرار
يشمل القرار جميع مهن خدمة العملاء التي تُؤدى عن بعد، سواء عبر:
- الهاتف
- البريد الإلكتروني
- وسائل المحادثة
- وسائل التواصل الاجتماعي
- أي وسيلة تواصل مباشر مع العملاء
ويُطبق القرار على جميع الأنشطة والقطاعات دون استثناء، ما لم يتم التنسيق رسميًا مع الجهة الإشرافية المختصة.
فترة السماح والتنفيذ
- منح القرار فترة سماح مدتها 180 يومًا من تاريخ صدوره لتصحيح الأوضاع.
- بعد انتهاء المهلة، تبدأ الجهات المختصة في تطبيق العقوبات النظامية على المنشآت غير الملتزمة.
المخالفات والعقوبات
في حال عدم الالتزام، تطبق العقوبات الواردة في نظام العمل، ومنها:
- غرامة تصل إلى 20,000 ريال عن كل عامل غير سعودي يعمل في مهنة مقصورة على السعوديين.
- غرامة 10,000 ريال عند تمكين العامل من ممارسة مهنة غير المدونة في رخصته.
- غرامات إضافية عند عدم توثيق العقود أو عدم التعاون مع مفتشي الوزارة.
ويتم تطبيق العقوبات بغض النظر عن نطاق المنشأة في برنامج نطاقات.
الاحتساب في نطاقات
يتم احتساب العامل السعودي في هذه المهن وفق ضوابط برنامج نطاقات، مع الالتزام بالحد الأدنى للأجر المعتمد لاحتسابه ضمن نسب التوطين.
وذلك لتعزيز الامتثال وتخفيف الأثر المالي على المنشآت.
الأسئلة الشائعة
هل يطبق القرار بالتوازي مع برنامج نطاقات؟
نعم، القرار مستقل عن نطاق المنشأة في برنامج نطاقات. لذلك حتى لو كانت المنشأة في النطاق الأخضر أو البلاتيني، يظل الالتزام بقصر مهن خدمة العملاء (عن بعد) على السعوديين إلزاميًا.
هل يعتمد تطبيق القرار على المسمى الوظيفي فقط؟
لا، يتم التطبيق بناءً على المهام الفعلية التي يؤديها الموظف. فإذا كان يؤدي مهام خدمة عملاء عن بعد، يُطبق القرار عليه حتى لو كان المسمى مختلفًا.
هل يشمل القرار التعاقد غير المباشر أو التعهيد؟
نعم، يشمل القرار التعاقد المباشر وغير المباشر. وبالتالي لا يجوز التحايل من خلال تعهيد خدمة العملاء لجهة خارجية إذا كانت الوظيفة تدخل ضمن نطاق القرار.
هل يشمل القرار جميع القطاعات؟
نعم، يطبق القرار على جميع الأنشطة والقطاعات داخل المملكة، ما لم يتم استثناء نشاط محدد رسميًا بالتنسيق مع الجهة الإشرافية المختصة.
هل يشمل القرار خدمة العملاء الجزئية؟
نعم، إذا كانت المهام الوظيفية تتضمن تقديم خدمة عملاء عن بعد، حتى وإن لم تكن الوظيفة مخصصة بالكامل لذلك.
هل ينطبق القرار على العملاء خارج المملكة؟
لا، القرار يستهدف خدمة العملاء المقدمة لعملاء داخل المملكة العربية السعودية.
هل يشمل القرار الموظفين العاملين من مقر المنشأة؟
لا، القرار يختص فقط بالعمل “عن بعد” أي خارج مقر المنشأة باستخدام وسائل الاتصال والتقنية.
ما هي فترة السماح لتصحيح الأوضاع؟
تم منح المنشآت فترة سماح مدتها 180 يومًا من تاريخ صدور القرار لتصحيح أوضاعها قبل بدء تطبيق العقوبات.
ما أبرز العقوبات في حال عدم الالتزام؟
تشمل العقوبات غرامات مالية قد تصل إلى 20,000 ريال عن كل موظف غير سعودي يعمل في مهنة مقصورة، إضافة إلى مخالفات أخرى مرتبطة بالمسمى المهني أو توثيق العقود.
هل يمكن تطبيق التوطين تدريجيًا؟
لا، القرار ينص على قصر المهنة بالكامل على السعوديين، ولا يتضمن نسبًا مرحلية.
هل توجد برامج دعم لتسهيل الامتثال؟
نعم، يمكن للمنشآت الاستفادة من برامج وزارة الموارد البشرية وصندوق تنمية الموارد البشرية (هدف) لدعم التوظيف والتدريب.
خاتمة
قرار توطين مهن خدمة العملاء (عن بعد) ليس مجرد إجراء تنظيمي، بل هو تحول حقيقي في آلية توظيف الوظائف الرقمية داخل المملكة. لذلك على المنشآت مراجعة هياكلها الوظيفية، والتأكد من توافقها مع الضوابط الجديدة، لتجنب العقوبات والاستفادة من برامج الدعم المتاحة. والالتزام المبكر يمنح المنشأة استقرارًا تشغيليًا ويعزز صورتها أمام الجهات التنظيمية.
المصدر: الدليل الإجرائي لقرار توطين خدمة العملاء عن بعد بوزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية
